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如何在物业管理中提升楼宇文化

　摘要：在对上海科技城进行物业管理服务的过程中，物业管理公司通过多种以人为本的活动，促成了该科技城的楼宇文化，使该楼宇价值实现了最大化。楼宇文化也体现了物业管理企业的文化底蕴，文化成为了楼宇在物业管理和服务过程中的亮点。笔者的物业管理公司所管理的上海科技京城，是集高科技园区、经贸办公、电子市场为一体的，建筑面积 21 万平方米的超大型、超高层综合商务办公楼，入住企业超过 1400 家，入住办公人员 1.5 万人，每天人口流动高达 5 ～ 6 万人。巨大的人流、车流、物流、商品流、信息流使科技京城的经济迅猛发展， 2004 年，入驻企业为国家创造税收 5.7 亿元，每平方米所创造效益达市区之最。在社会活动如此密集的楼宇里面，物业管理公司如何综合管理、全面协调，让楼宇有条不紊的运转，为业主营造良好的活动氛围，同时也为国家创造可观的税收，让其使用值达到最大化呢？这要归功于物业管理公司在进行物业管理过程创造的楼宇文化。下面来关注一下来自笔者物业管理公司创造楼宇文化的案例：1. 创造温馨的节日文化每年春节、国庆节、劳动节假日后上班第一个清晨，物业管理公司管理人员列队在各幢办公楼门口，迎候度假归来的客户。每年中秋之夜，科技京城多功能厅都会人头济济，品茗、赏月、歌舞、畅谈、交流、切磋商机 ……圣诞晚会和大餐更是科技京城的重头戏，并应业主、用户的需求而不断变化形式，由前几年的吃大餐、看演出发展到近几年的自编自导自演，去年推出台上台下互动式地欢歌笑语、劲歌劲舞。圣诞之夜，科技京城成了灯的世界、歌的海洋，人们用歌声迎接新春的到来。今年还在策划一场以白领为主体的化妆舞会，把互动式的人际交流推向新的高潮 ……2. 推行极富挑战的体育文化每年秋季，科技京城的客户都会争先恐后地报名参加乒乓球大奖赛。去年与街道联手举办“科技京城杯”商办搂宇乒乓球大奖赛，参加队伍达 37 支，参赛个人 350 人。在颁奖仪式上，前世界冠军张德英应邀与“科技京城杯”男单冠军对垒。今年，在黄浦区体育局和南京东路街道的指导下，乒乓球大奖赛升格为南京东路商办楼宇体育健身节。比赛项目增至 6 大项，参赛人数超过 600 人。在颇具规模的开幕式上，各楼宇派出的 25 支代表团， 250 名运动员代表身着各色运动服，手舞鲜花，在雄壮的“运动员进行曲”中，在举牌**引导下，健步走向会场，科技京城中央大厅热闹异常，人们感到了精神的振奋，热血的沸腾，青春的涌动 ……3. 突出充满个性的青年文化科技京城的客户中，主体是一支学历高、收入高、职称高的年轻白领队伍。由于对学习和事业的追求，他们事业成功后，产生了新的迷茫 —— 生活中的另一半在哪里？物业管理公司主动与黄浦区教育局联系，邀请中小学、幼儿园女青年教师到科技京城来，与科技京城的优秀男青年，携手参加“科教联手，共创未来”联谊活动。 2004 年，有 50 对未婚男女青年参加，其中有 4 对萌生成婚意向。今年的联谊活动有 60 对青年参加，形式更加自由轻松，突出“互动”：上下互动、男女互动、内外互动、收到了较好效果，在青年中反响很好，也得到了社会的好评。4. 提倡别具特色的服饰文化在 21 万平方米的科技京城，活跃着一支近 200 人的服务管理队伍。他们的服饰也构成了科技京城一道亮丽的风景线。所有管理人员身着蓝黑色西装，白色衬衣，与其他高档写字楼和宾馆一样，是标准的管理型服饰。科技京城的保安人员也一律身着西服，手戴白手套，表明他们承担着交通、道路、车辆、治安、消防以及外来人员的综合管理任务。保安员也是管理员。所有工程技术人员统一穿着蓝灰色系列的夏、秋、冬装及领带。作为分包方的保洁工也四季分明地身着浅灰色系列职业装。这一服饰、款式和色调的设计，寓意塑造一支有技术、有文化的灰领队伍。正是这支貌不惊人，却训练有素、着装整齐、职业技能和职业道德高超的灰领队伍，为科技京城描绘着灿烂的每一天 ……5. 推出体贴周到的健康文化在科技京城，谁身体不适，是无需上医院排队挂号就诊的。物业管理公司主动与当地医院达成共识，让健康走进楼宇。一名全科医生坐诊科技京城服务中心，一般的内科、外科常见疾病都可以足不出户，及时得到诊治。每个人的化验报告和所配药品都会及时送上门。每年“三八”妇女节，科技京城会议中心都会外请专家作美容、护理、保健专题讲座，或者家政、插花、烹调等辅导。科技京城“健美操辅导班”吸引了一百多名不同年龄、性别的客户踊跃参加，乐此不疲 ……最近，物业管理公司还与街道联手，在科技京城新落成的培训中心开设了一个“职业人员健康指数检测站”，引进国内最先进的设备，为入驻客户做出最科学准确的健康指标分析及个性化、针对性的保健措施和配方。6. 营造充满爱心的服务文化“家的感觉”是该物业公司管理服务的特色，科技京城的管理服务充满了爱心。在科技京城中央大厅，常设一个服务中心。里面工作人员清一色 30 岁上下的年轻人，服务范围包揽了客户的租赁、买卖、缴费、装电话、装宽带、装修审批、企业注册、纳税，人才招聘及引进、退房、进房及咨询服务等等。这里还是科技京城的党员活动中心、联合工会和人才采集点。客户进了服务中心，就可得到高效率的一门式服务。科技京城的地下二层，从数十家投标公司中，择优引进了一家香港上市公司，开设了一座 2 千多平方米的美食广场。漂亮的装饰、柔和的灯光，精美而丰富的菜点，每天中午吸引着数以千计的客户。由十几家入驻企业代表组成的科技京城伙食委员会每月现场开会，对美食广场的菜肴、点心、品种和服务等品头论足，提出改进意见，完全是主人翁的姿态。科技京城每月要接待各省市、各国家代表团的参观座谈。这些活动带给科技京城是全国一盘棋、全球一体化的理念和目标。楼宇是会呼吸、有生命的音符，楼宇文化谱写着一曲和谐、美妙的乐章，文化在楼宇中发展，楼宇在文化中前进，人们在楼宇中陶冶性情、守望相助、共同发展 …… 正如科技京城联合党支部谱曲作词并演唱的“楼宇党员之歌”中所唱的：科技京城是一个充满活力和希望的大家庭 ……楼宇文化体现了企业的底蕴和人们的追求。担当科技京城这一特大型楼宇管理服务的物业管理公司，必须同时具备其深厚的文化底蕴，每天数万人流的楼宇必须闪现其丰厚的文化氛围。文化成了楼宇的闪光点，文化成了纽带，串连起楼宇与楼宇、楼宇与人、人与人之间的关爱和友情。现代社会，人们更注重人际交流及其人际文化，快节奏的工作环境、现代化的办公环境更是人们留恋和追求文化的绿洲。

做物业管理有多大难处？都存在那些方面？

一名辞职的业主委员会主任 回复 引用

亲爱的同志们，师傅们，打扫卫生的叔叔、阿姨们，维护员兄弟们：

你们辛苦了！作为一个业主，我只有在辞去了业主委员会主任的职务后才能大胆地说：你们工作不容易，我们业主委员会支持。我相信，全国广大业主也将认同我的观点，对你们的工作越来越理解、重视、支持。如果我作为业主委员会主任说这样的话，就会被骂成“汉奸”、“出卖业主利益的人”“拿了物业公司钱的人”。我希望你们认识到这个现实：不仅你们受气，任何正直的人在现实中都会受气。有些人当奴隶，受压迫惯了，一旦解放了，再有几个钱，真的把握不住自己。个别业主不是对你们无理，他们对自己家人、邻居，对全体业主，乃至对整个社会都不讲道理。

一、你们承受着做人的压力。

那些对你们不好，出言不逊，张嘴就骂，抬手就打的个别业主是些什么人？他们中有些是缺乏基本教养的暴发户，人生痛苦的经历使他们完全迷失了，他们并不知道自己在毁自己；他们可能是负债者，出于虚荣和对自己能力的过高估计而贷款买了房子，结果背上了沉重的负担，整日生活在毫无希望的挣扎中。用他们的话说：大爷我穿上西装是绅士，光了膀子就是流氓。他们可能住在豪宅，开宝马，打高尔夫，他们可能会说流利的英语，甚至娶了外国太太，但他们仍然随地吐痰，乱扔东西，不遵守规矩，张嘴就骂，小便宜能占就占，强词夺理，目空一切。请可怜他们吧！他们是这个时代物质上的受益者，同时也是精神上的受害者。难道还有比荣辱不分更让人可怜的人吗？一个人品德的好坏与他有没有钱，是否受过高等教育，出没出过国没有一点关系。你们面对的是一些需要关爱的人。他们的内心世界可能比你们痛苦不知多少倍！

二、你们承受着历史和文化的压力。

与西方文明相比，人家是上层创造出绅士文化，下面跟着学；整个社会把文明、礼貌当时尚，当教养。对他人的尊重是自尊的最好体现。古罗马哲学家西塞罗说：“如果优秀人物或贵族的品德允许堕落，这个制度就不可能长期存在下去。”中国自古奉行当官做老爷，为富不仁的生活之道，整个精英和上层社会起到的是反社会的示范作用。直到今天，对服务行业的歧视仍然是根深蒂固的观念。你们在社会底层，不仅承受整个社会压力，为了生存还要受有钱人的气，为他们提供文明、礼貌的服务。他们可以看不起你，但你还要向他问好，用良好的服务和行动教育他文明、礼貌、相互尊重。打不还手，骂不还口。这就是中国社会令人悲哀的一面。下面人不仅要为上面人服务，为了生存，居然还有教育他们的职责！记得有一次我去一个别墅看朋友，门口的秩序维护员要我登记，我说，好，兄弟，我听你的。我下了车，跟他来到传达室登记。只见他写字的手在颤抖。我歪头一看，这孩子哭了！我问他为什么哭？他说，当秩序维护员三年来，没有人对他这样礼貌地讲过话，他说：“今天是我生日，碰到您算是我的生日礼物吧！”这件事使我从另外一个角度看到了“富人”在对“穷人”的新生上的缺失给人的心灵造成的创痛有多深！为了生存，你们默默地忍受着，以惊人的毅力扮演着文明教育者的角色。

三、你们承担了政府的工作。

整个中国社会的管理，从上到下，一直以“管人”为已任，政府的基层管理单位是居委会。在居委会的五大职能中，物业承担了最重要的社区秩序、治安、卫生的管理职责。从行政意义上说，物业正在扮演一个不可替代的新的小政府的角色，但是，不论从政府还是从业主的角度，对物业工作重要性的认识都不够。这造成了物业工作实际担负的社会责任大于一般人认识的尴尬局面。大家只看到了物业公司作为经济实体的一面，忽视了物业公司重要的社区管理职能。一个物业项目动辄管理几亿、数十亿资产，负责千百户业主的生活、安全、秩序甚至公民良好的习惯的培养、教育，如此重要的社会角色，常常被忽视、误解、描绘为“”，是欺压业主的恶霸等。其实，几乎80%的物业纠纷是因为开发商的房屋质量问题，10%是因为其他与物业管理无关的社会问题，其中包括业主对物业管理的无知造成的问题。比如，业主可以以任何理由不交物业费，包括房屋质量，小区不配套，甚至公路上吵。业主有了任何气都可以把物业公司的员工当出气筒，包括对邻居不满。业主、政府、社会本来应该给物业管理行业以充分的理解，但实际情况是谁干的越多，谁的贡献越大，谁越处在社会底层，谁越是这个社会问题的替罪羊。业主与物业的矛盾常常引发暴力。我们都应该反思。事实上业主与物业公司可以通过正当渠道解决问题。反思，只有从自己开始才是智慧的。

四、行政司法体制的缺失。

让你物业干政府该干的事，维护社区的治安、秩序、卫生，同时，你又没有政府的权威，也得不到政府的支持，加上人们普遍歧视服务行业，造成了整个行业的尴尬。从商业合同的角度看，物业公司负责管理小区全体业主的财产，但他们没有管理权威。也就是说，对故意违反规定的人，除了打官司毫无办法。这造成了极高的管理成本，同时也树立了一个坏典型，使更多的人效仿。比如，一个人就是乱停车，怎么办？业主没有任何道理就是不交物业费，嫌贵，怎么办？执法进不了社区，整个国家的行政，司法体制不适应新的社区发展，物业公司还将长时间忍受。

五、物业行业需要反思。

你们的优势是在社区中你们是唯一有组织的群体，但这也是你们的劣势。因为，在业主没有组织起来以前，不可能产生与你们势均力敌的制约力量，你们全靠自律。这对整个行业的发展并不是好事。问题不在多，只要你们有1%的致命错误就足以把这个行业给毁了。这可能正是物业管理行业声誉差，被误解的根本原因。未来中国除非向专业化发展，否则，业主对物业公司的监督就是一句空话。正是在这样的现实下，你们更要有使命感，紧迫感，团结、自律、发展中国自己的物业管理品牌。物业管理行业需要有远见，有责任感的企业家，带头人。因为你们是为人服务的，是通过你们的服务传递文明，培育公民社会；所以，在物业管理行业内部就更应该建立相互尊重，平等待人的文化，不能对客户一个样，对自己的员工又一个样！领导对下面的尊重，就是教育员工忍受业主压力保证服务质量的最好表率！在业主、政府、社会还认识不到物业管理行业的重要性时，希望你们为中国公民社会的建设做出贡献。希望通过你们的服务，使那些你们为之服务的人，使整个社会认识到，没有你们的崇高服务理念，你们的献身精神，和谐的公民社会建设就无从谈起。你们是社会的润滑剂，润滑了人心的干涩；你们是美丽花园的园丁使整个社会变得美好。几年前，我们小区有一个物业经理，她没日没夜的工作，晚上，就和衣睡在办公室。她的工作热情震撼了我，我从她身上看到了物业管理行业的未来，看到了我们生活在一个多么幸福的环境中。从那一刻起，我认识到，其实，我们很多业主今天就生活在人类自古希腊以来就梦想的理想国中，只是我们生在福中不知福罢了。在今天很多的高档小区，哪个业主不自由？哪个业主没有民主？所缺乏只是一点博爱而已。

六、我衷心希望物业管理行业要团结，要坚持原则，坚持自律，要干的有尊严。

如果多数业主不付物业费，你就要解决撤出。必须建立这样的公开、透明的预报机制，时常在小区公布：当有多少业主不交物业费时，就把服务减低，当物业费少到什么程度时，就停止服务，最后撤出。尊严比生命更重要。不交钱而享受物业服务本质上是对人的侮辱。如果物业管理行业接受这样的侮辱，那就没有什么可说的了整个物业管理行业的同志们，你们的工作是光荣的，了不起的，这个社会已经离不开你们。希望你们有使命感，充分认识到你们的未来与和谐社会的建设及中华民族的伟大复兴是息息相关的。担负起你们的历史使命吧！只有有了好业主、好制度才能产生好物业，不可能相反。我向你们致以崇高的敬意！也希望全国的业主向我们的物业管理工作者主动打招呼问好，说声辛苦了，表示我们对他们工作的理解、支持。建设和谐社会，没有使命感，没有广大业主、物业公司、开发商、政府的共识及努力是无法想象的。

谢谢大家！

一名辞职的业主委员会主任